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客服部工作计划

时间:2020-06-30

客服部工作计划汇编七篇

  时间过得太快,让人猝不及防,我们的工作同时也不断更新迭代,一定有不少可以计划的东西吧。估计许多人是想得很多,但不会写,下面是小编为大家整理的客服部工作计划9篇,仅供参考,欢迎大家阅读。

客服部工作计划汇编七篇

客服部工作计划 篇1

  (一)继续加强客户服务水平和服务质量,业主满意率达到85%左右。

  (二)进一步提高物业收费水平,确保收费率达到80%左右。

  (三)加强部门培训工作,确保客服员业务水平有显著提高。

  (四)完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。

  (五)密切配合各部门工作,及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

  (六)加强保洁外包管理工作,做到有检查、有考核,不断提高服务质量。

  回顾20xx年,工作中充满了艰辛与坎坷,却收获了成长与成绩,展望明年,迎接我们的是机遇和挑战。为此,客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标,为公司发展贡献一份力量。

  1、 狠抓团队的内部建设,工作纪律。

  2、 定期思想交流总结。

  3、 建立经理信箱,接受各员工建议,更好的为业主服务。

  4、 完善管理制度,根据工作标准,拟定操作标准。

  5、 人员的招聘、培训。

  6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。

  7、 交房工作的准备、实施。

  8、 空置单位的管理及代租代售业务。

  9、 完善业主档案。

  10、 费用的收取及催缴。

  11、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作,建立回访制度。

  12、 组织学习培训,提高员工的工作水平、服务质量。

  13、 定期走访,征求业主意见,不断提高服务质量。

  14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

  15、 负责办理入住、验房,交房、装修的全部手续。

  16、 签订物业服务合同、装修协议等文书。

  17、 根据业主要求开展其他有偿的服务。

  18、 监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。

  19、 定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务质量。

  20、 领导交办的其他工作。

客服部工作计划 篇2

  新的一季度已经开始,这已经是**年的最后一季度了,应该感叹时间流逝的太快了,感慨自己学到的东西太少,经验不够丰富,为了加强自己的工作能力和近一步完善客服部工作现根据这一段时间我对公司的了解情况做出以下工作计划:

  第一:管理方面

   (1)进一步完善和规范客服部管理体系和优化工作流程,不断的补漏洞。

  (2)加强部门员工的工作监督、指导和管理。

  (3)合理安排好客服部的日常工作计划。

  第二:售后服务方面

  (1)耐心的给客户讲解怎么样下载安装财富金密码及操作方法。

  (2)及时处理售后软件出现的各种问题。

  (3)每个月做一次电话回访工作,对产品还不是很熟悉的客户对其再次讲解。

  第三:投诉方面

  (1)销售或售后部门人员接到投诉后,应及时联系相关业务员将情况处理,不能处理的应及时向上级反映。

  (2)客服部收到投诉后,应及时填写《客户投诉处理表》,()并负责将处理结果及时反馈给客户,听取客户的意见及建议。

  (3)客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。

  第四:增值服务方面

   (1)短信贴身服务:及时发送冯主管编辑的市场动态变化信息。

  (2)特殊日期回访:客户生日或重大节日等,对客户进行信函或手机短信形式的拜访,如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等。

  以上就是自己给自己制定的工作计划,今年就快过去了,自己没能按照自己计划去完成每一件事,计划是赶不上变化,工作不断延续,对于任何事情不能抱着尽力而为的心态,应该全力以赴,因为自己没能全力以赴,才会有不能完成计划的结果,目标可大可小,但不能没有目标。这样就知道自己做了什么,做到什么,没做什么,做不到什么。只有想不到,没有做不到,工作也就如此,想法简单一点,工作轻松一点。

客服部工作计划 篇3

  一、指导思想

  以公司下发的《****文件》为指导,以“提高服务质量”为宗旨,以“客户满意度为标准”。

  二、工作目标

  1、搞好员工岗前培训,端正服务态度,提高员工业务水平。主要开展普通话培训,微笑服务培训,文明用语培训。

  2、深入开展客户满意度调查,通过信访、回访等方式展开调查,对发现的问题作出相应整改,努力提高服务质量。

  3、开设“党员先锋模范岗”,发挥党员先锋模范作用,以此牵引提高服务质量。

  三、要求

  1、全体员工必须严格按工司要求,努力学习,提高工作标准,增进业务水平,切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

  2、每名员工要制定出自己个人年度工作计划,工作计划标准要高,要切实可行,并认真落实,工作计划《客服部工作计划》。

  3、其它事宜由公司另行通知。

  (一)工作计划的格式:

  1.计划的名称。包括订立计划单位或团体的名称和计划期限两个要素,如“××学校团委XXXX年工作计划”。

  2.计划的具体要求。一般包括工作的目的和要求,工作的项目和指标,实施的步骤和措施等,也就是为什么做、做什么怎么做、做到什么程度。

  3.最后写订立计划的日期。

  (二)工作计划的内容。一般地讲,包括:

  1.情况分析(制定计划的根据)。制定计划前,要分析研究工作现状,充分了解下一步工作是在什么基础上进行的,是依据什么来制定这个计划的。

  2.工作任务和要求(做什么)。根据需要与可能,规定出一定时期内所应完成的任务和应达到的工作指标。

  3.工作的方法、步骤和措施(怎样做)。在明确了工作任务以后,还需要根据主客观条件,确定工作的方法和步骤,采取必要的措施,以保证工作任务的完成。

  (三)制订好工作计划须经过的步骤:

  1.认真学习研究上级的有关指示办法。领会精神,武装思想。

  2.认真分析本单位的具体情况,这是制订计划的根据和基础。

  3.根据上级的指示精神和本单位的现实情况,确定工作方针、工作任务、工作要求,再据此确定工作的具体办法和措施,确定工作的具体步骤。环环紧扣,付诸实现。

  4.根据工作中可能出现的偏差、缺点、障碍、困难,确定预算克服的办法和措施,以免发生问题时,工作陷于被动。

  5.根据工作任务的需要,组织并分配力量,明确分工。

  6.计划草案制定后,应交全体人员讨论。计划是要靠群众来完成的,只有正确反映群众的要求,才能成为大家自觉为之奋斗的目标。

客服部工作计划 篇4

  20xx年即将结束,在公司邱总和刘总的领导下红日公司有了一个新的突破,在我刚进入公司的时候,连项目围墙都没有修发展到今天一期项目交房,可以说公司有了一个质的改观,在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步,在公司领导及个部门同仁的支持配合下,使自己学到了很多的东西,能力和知识面上都有了很大的提高,在这里非常感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下:

  一、本年度个人工作情况

  xx年4月在公司领导的支持和提拔下,因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作,任客服部主管一职,当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向,一开始自己也是因为个人能力有限,初期工作干的不是特别顺畅,在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定,使我自己能够尽快的进入工作状态。

  20xx年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

  20xx年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定,以及商铺销售工作的开展。

  20xx年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。

  20xx年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。

  20xx年11-12月主要就是一期客户的交房工作

  以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作,除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有:

  1、在销售过程中,销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作,在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的`积极配合与支持,在此也表示对他们的感谢。

  2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作,至目前为止已办理退房客户45位。

  3、完成刘总临时安排的一些工作。

客服部工作计划 篇5

  非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会,感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助,让我能够融入到公司的团队建设之中,希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。。

  新的一年已经开始,客服部也将会面临一些全新的环境与考验,根据这几天我对公司的了解情况,做出以下工作计划:

  1.终端培训

  在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;

  2、收集小票信息

  重视小票基本信息的收集,应尽可能的完善填写,特别是一些重要项目,必须规范填写;

  2.建档

  利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;

  3.数据统计分析

  分析,比较客户消费信息,及时反馈到相关部门,并附加初级建设性意见;

  4.客情维系

  寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通,比如:顾客满意度调查、节日期间的互动,基本的色彩搭配建议,高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务,提高顾客满意度,发展提升与客户的关系。

  5.客诉处理

  根据客户反馈投诉的信息,及时做出反映。以客户为中心,改善处理流程、操作程序。

  由于对服装业的客服工作是首次参与,在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多,但也发现了自己的很多不足,我会努力,争取把客服工作做得更好。

  在工作中,我也遇到了一些问题和困难:

  1.对工作中一些具体要求不是很清楚,导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展,担心自己在做无用功,浪费公司资源;

  2.人事方面也不是很清楚,这样会耽搁到部份同事的宝贵时间。

客服部工作计划 篇6

  (一) 负责本中心的客户关系管理,分析客户信息,如忠诚客户,一般客户,流失客户,设计相应的活动,提高客户保留率。

  (二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。

  (三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。

  (四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。

  (五) 负责所辖员工的半年培训需求及计划。

  (六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。

  任职资格:

  (一) 具备大专以上学历。

  (二) 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。

  (三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责

  服务质量跟踪员岗位描述:

  3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人,及时完成跟踪任务,获得客户真实反馈信息,提升客户满意度。

  服务质量跟踪员工作职责:

  (一) 及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。

  (二) 及时电话跟踪:维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问,确认客户对修车的满意度,记录并及时反馈信息给站长。

  (三) 定时后续跟踪服务:提前二周提醒客户定期保养车辆并记录,并在日期将至时再次通知。

  (四) 提供定期上门访问名单:选择一定比例的客户名单进行上门访问。

  (五) 将跟踪信息按时汇总。

  (六) 及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同,消除客户抱怨。

  (七) 统计和整理客户档案,科学地进行管理。

  任职资格:

  (一) 具有大专以上学历。

  (二) 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验,很强的与人沟通能力。

  具有很强的管理经验,组织协调能力和指挥能力。

  质量信息反馈员岗位描述及工作职责

  质量信息反馈员岗位描述:

  质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。

  质量信息反馈员工作职责:

  (一) 负责服务中心的质量信息收集与汇总。

  (二) 协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。

  任职资格:

  (一) 具备大专以上学历。

  (二) 有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。

  (三) 熟悉电脑操作。

客服部工作计划 篇7

  由于我们高等教育物业的特殊性,在客服—顾客满意的基本思想前提下,可以采取分析综合的方法,改变条块分割,调整纵向控制,节约资源配置,简化服务程序,做好顾客服务,促使总公司提升业绩,做大做强。下面是工作计划。

  一、 建立顾客服务中心网上沟通渠道。

  现在,越来越多的顾客喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立顾客服务中心的电话和邮箱,有利于便捷与顾客联系沟通,满足顾客需要,提升服务质量。

  二、 建立客服平台

  (一) 成立顾客监督委员会。由监事会、业主委员会成立顾客监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

  (二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使。

  (三) 搞好客服前台服务。

  1. 顾客接待。作好顾客的接待和问题反映的协调处理。

  2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司,横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等,以及其他信息咨询。

  3. 相关后勤服务的跟踪和回访。

  4. 24小时服务电话。

  (四)。协调处理顾客投诉。

  (五)搞好顾客接待日活动,主动收集和处理顾客意见。

  (六)建立顾客档案。包括家属区、教学区、学生社区。

  (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

  三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和顾客服务,继续做好与能源中心的有效维修顾客服务。

  四、机构建设

  (一)成立后勤总公司顾客服务中心。

  目前顾客服务部隶属于能源中心,办公室在物业管理中心,主要为物业系统服务工作的职能可以延伸,行之有效。然而,客服的外延可以扩大到总公司范围,为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心,便于全面协调服务。

  (二)人员编制至少二人。

  要搞好顾客服务,只有经理一人是不行的,要改变以前顾客服务部只有一人的不正常状态,大学生来了又走20xx最新客服部年度工作计划工作计划。人力资源不低于二人的编制,工作人员最好具有本科学历,有利于客服机构框架的建立和稳健运行,改变顾此失彼的现状,便于逐步建立规范和完善客服工作。

  五、经费预算。

  往年顾客服务部一般办公费开支在物管中心,黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况,有些基础工作还要进行,日常工作也有所开支,不造预算可能没有经费,按照节约的原则,编造经费预算

  500元∕月 全年公务经费6000.00元。

  客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的,这正是当年总公司设立顾客服务部的正确性所在

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  有了顾客满意就可能有市场,有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系,但是,客服中心主要服务对象是顾客,以顾客满意为焦点,是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功,客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

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